La recompensa de un excelente servicio al cliente online

La venta online necesita un modelo de atención al cliente que humanice la experiencia de compra, elimine las dudas o miedos típicos de la compra online y deje un recuerdo tan bueno que anime al cliente a recomendar nuestra Web.

La joyería online Diamondiberica.com ha elaborado un decálogo sobre el servicio al cliente online aplicable a cualquier tipo o tamaño de tienda Web.

1. Facilite el contacto con su tienda online

Ofrezca varias formas de contacto (teléfono, e-mail, chat, Skype,…) y muéstrelas de manera clara y visible en todas las secciones de su Web (inicio, secciones, fichas de producto, carrito y proceso de compra).

2. Responda rápido

Responda siempre a todas las peticiones en el día, así lo hacen en una tienda física y la tienda online debe hacerlo igual o mejor.

3. Responda al cliente por su nombre

¿Cómo se siente cuando lleva tiempo hablando con alguien y descubre que no recuerda su nombre? Trate al cliente por su nombre en todas sus comunicaciones. Si lo hace el cliente también recordará el suyo a la hora de recomendarle.

4. Sonría

Si usted se muestra relajado y contento relajará al cliente. Si el cliente está relajado transmitirá mejor sus inquietudes y podrá ayudarle mucho mejor. Guardar las formas ante clientes enfadados ayuda a calmarlos. En Internet hay muchas formas de transmitir una sonrisa:

? ;) ;-) :D :-D (^_^) (-_-*) (^_~) (^_-)

5. Escuche

Oír no es lo mismo que escuchar. Repita o resuma el problema al cliente para que vea que lo ha entendido o para que introduzca nuevos elementos que ayuden a atenderle mejor. Cuando el cliente se da cuenta de que han entendido su petición se siente más seguro y recuerda que ha sido bien atendido.

6. Cumpla sus promesas

No haga ofertas con letra pequeña, no prometa algo si no lo puede cumplir a rajatabla. Simplifique sus garantías de compra, precio y devolución para que se puedan leer en menos de dos minutos. Si no cumple sus promesas nadie las tomará en serio.

7. Conozca sus productos y su negocio

Si demuestra que sabe más que su competencia será visto como una fuente de información fiable. Los clientes siempre buscan en varias tiendas online, conozca bien a su competencia y pregunte al cliente que opciones está considerando para defender las ventajas de su tienda online.

8. “Eduque” al cliente

La compra de cualquier producto requiere de unos conocimientos mínimos. Cuanto mejor expliquemos los pros y los contras de cada producto más seguro se sentirá el cliente. Cuanto mejor conozcamos las necesidades del cliente mejor acotaremos y recomendaremos un producto frente a otro.

9. Supere las expectativas

Procure mejorar las expectativas de su tienda online. Sirva el producto antes de la fecha límite, intente colmar peticiones especiales (entregas en Sábado, pedidos urgentes de última hora,…) recomiende un producto mejor y más barato que el que propio cliente ha seleccionado. Si el cliente ahorra tiempo, dinero o evita problemas se acordará de usted en la próxima compra.

10. Pida y comparta los testimonios de sus clientes

Contacte con el cliente antes de que venza el período de devolución, pregunte si está satisfecho e informe de su derecho de devolución. Pídale su opinión sobre el producto y servicio y regístrela vía e-mail para que pueda ser verificada y compartida online. Publique todos los testimonios, tanto buenos como malos, no sea juez y parte.

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Por último, si se equivoca pida disculpas, reconozca su error y proponga una solución. Aprenda a decir las tres frases mágicas:

“Lo siento.
Ha sido culpa nuestra
¿Cómo podemos arreglarlo?”

Garantizamos que funciona, siempre.

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Si sigue estas simples normas con el tiempo recibirá el reconocimiento de sus clientes y una base fiel de seguidores que recomendarán su tienda online. La joyería online Diamondiberica.com lleva más de 7 años cumpliéndolas al pié de la letra y ya tiene más de 500 testimonios de clientes satisfechos y agradecidos.

Nada mejor que algunos de sus mejores testimonios de clientes para demostrar la eficacia de un excelente servicio al cliente online:

Samuel C.A. – Sevilla:

"Me voy a centrar en el trato, la atención personalizada, las dudas, las llamadas de teléfono...etc, ya que el anillo lo elegí yo mismo y puedo decir que es exactamente igual a lo que en la WEB puedes ver, y es precioso. Rosario es encantadora y servicial, además de una estupenda profesional. Solventa todo tipo de dudas en un tiempo record, y atiende a todas las peticiones que en su mano esté. Hablamos varias veces y no pude evitar decírselo yo mismo por teléfono. Puedo asegurar, pues soy asiduo a comprar por Internet, que no me había encontrado NUNCA a alguien tan cercana, y aunque solo hablé con ella, no puedo dudar que cuenta con buenos profesionales del gremio a su lado. Muchas gracias por todo.

Jose F.M. - Sant Joan Despí:

"Solamente puedo decir dos palabras; Im-presionante. El trato fue muy bueno todo muy discreto y en menos de 24 horas ya tenia mi pedido en casa!!! En cuanto al acabado del anillo es perfecto. Gracias por todo si tengo que volver a comprar una joya ya se donde hacerlo."

Trinidad S.D. – Cádiz:

"Todo increiblemente perfecto (y lo subrayo, porque hacer una compra de estas características por Internet, suscita muchas dudas al principio). La atención personal magnífica, tanto al solventar dudas, como para el tema de envío y factura. El regalo era para un 50º cumpleaños, y ha sido todo un éxito, porque el anillo es una auténtica preciosidad, y el precio más que razonable. Son puntuales, cordiales y muy profesionales. En un futuro no dudaré en repetir."

Gonzalo A.C. – Madrid:

"Excelente! Es lo mínimo que puedo decir sobre la atención, calidad, rapidez, eficacia... El anillo era más bonito de lo que se ve en la web pero no era ninguna sorpresa porque me lo confirmaron las chicas de atención al cliente antes de yo comprarlo. Demostraron una profesionalidad y amabilidad envidiable a pesar de lo pesado que me puse. La entrega rápida y sin problemas. Y mi chica, más que satisfecha, que al fin y al cabo ese era el objetivo. Muchas gracias por todo y a seguir así."

Angel Luis B. - Quintanar de la Orden, Toledo:

"Lo pensé, lo pensé, le di vueltas, me parecía una temeridad, pero al final lo hice. Compré un anillo de compromiso y desde el principio hasta el final de la compra les doy un 10. Sé que suena a "esto es alguien de la empresa que pone estos comentarios" pero no. Además he esperado a terminar el proceso de compra, e incluso surgió la necesidad de tenerlo que ajustar porque al pedirlo sin probarlo (quería que fuese una sorpresa) hubo que ajustarlo a la medida de mi chica. Si a alguien le da miedo comprar aquí, se equivoca. Esta gente es muy profesional. Y no son nada míos, jejeje".

Sergio C.D. – Madrid:

"Muy bien, la orientación por el chat sobre el diamante a elegir, las indicaciones por teléfono para hacer el pedido, la entrega en 24 horas, todo un 10 sobre 10. también me gusto la discreción, en el envió. Gracias, volveré por aquí, en cuanto me deje mi presupuesto. Por que el precio era el mas bajo de todos los revisados, tanto por Internet como en joyerías físicamente."

Oscar M. – Córdoba:

"¡Fantástico!. Mi primera sensación al descubrir el contenido de la cajita fue un placer para el sentido de la vista. Un solitario con brillante hermoso donde los haya, una gran adquisición, ¡Si señor!. Mi enhorabuena a Diamond Ibérica por su eficacia, servicio y calidad".

Jesús D. – Avila:

"El anillo: "Impresionante", mejor al natural que en las fotos. Certificado y documentación: Todo correcto. Vuestra atención: Rápida, eficiente y sugiriendo una alternativa a mi elección inicial, que ha sido acertadísima. El tiempo de entrega: En la fecha que se me había indicado. Comprar con vosotros, recomendable 100x100. Muchas Gracias".

Jose B.M. – Madrid:

"La verdad es que he quedado realmente satisfecho de la compra y muy contento con todos los servicios ofrecidos. La web es muy sencilla y manejable, está muy bien montada: todo muy claro. Me parece muy buena idea y se agradece bastante los artículos sobre el diamante y sobre el anillo de compromiso, muy bien explicados. Los servicios de chat y llamada gratuita, creo que son unos excelentes medios de comunicación. Ambos los he probado y he de decir que la persona que me atendió (Rosario) fue amable en todo momento, y me explicó muy bien todas las dudas que tenía. Como anécdota decir que en un mes me he recorrido casi todas las joyerías de Madrid capital buscando un anillo de compromiso, y si finalmente lo escogí aquí es por algo. En algunas joyerías el producto era demasiado caro para lo que te ofrecían, y en otras daba la impresión de que te estaban engañando, además de que en otras muchas no tenían la suficiente variedad de género o no te daban certificado. Lo que me echaba un poco para atrás era el hacer una compra por internet de tanto valor, con los riesgos que esto supone hoy en día. Sin embargo investigué a la empresa, datos fiscales y demás, y me pareció de fiar. Además el hecho de tener pago Paypal en un punto a favor (aunque no siempre te da todas las garantías). En cuanto al envío fue totalmente rápido y discreto: jamás se habría sabido el contenido dado que ni el embalaje ni el remitente no da ninguna pista, con lo cual si lo recoge otra persona, no va a saber de qué se trata. En mi caso, me puse en contacto a través del chat y por teléfono, porque necesitaba el anillo para dos días después, y me aconsejaron pagar por Paypal para que les apareciese reflejado el pago lo antes posible. Si el pago lo hice a mediodía (14h aprox), el anillo esa misma tarde (19h aprox), ya estaba en la compañía de transportes, que al ser URGENTE24h, me llegó al día siguiente por la tarde (17h aprox). Me parece muy bien el hecho de que el envío URGENTE venga ya reflejado en el coste. Porque es uno de los aspectos que a veces cancelan una compra por internet. De esta forma ofrecéis un buen precio con el envío incluido. Es de agradecer. Como crítica (si es que se puede llegar a criticar algo) diría las imágenes de los anillos, que si bien si que te dan una idea de como va a ser el anillo, después siempre varía según la piedra que le vayas a poner. Yo lo he tenido en cuenta a la hora de realizar la compra, pero quizás otros usuarios no. Yo les animaría a que hicieran una pequeña animación web (Flash por ejemplo), en la que se pudieran configurar los tamaños, tanto de los anillos como de las piedras para que la idea sea lo más aproximada posible. Otra idea sería añadir una foto de una mano para ver cómo luce puesto. Concluyendo, el resultado ha sido muy satisfactorio y me alegro de haberlo hecho así: Precios competitivos, gran variedad de selección, eficacia y rapidez. Faltaría examinar el tema de devoluciones, pero sobre eso yo no puedo opinar."

Sobre Diamondiberica.com

http://www.diamondiberica.com es una empresa familiar fundada en 1971. Posee un capital social de 2.500.000 de Euros y se dedica a la importación de diamantes y piedras preciosas y al diseño y fabricación de alta joyería con diamantes certificados por laboratorios independientes.

Tras 33 años surtiendo a las principales joyerías de España, en el año 2004 decide eliminar su canal de distribución y vender directamente al particular, sin intermediarios y a través de Internet.

Para ello diseña el portal www.diamondiberica.com dónde se puede encontrar un completo curso sobre diamantes y consejos para comprar diamantes. El portal se conecta en tiempo real con las principales casas de tallado de diamantes de bruto de Amberes, Israel, Nueva York y Hong Kiong ofreciendo en todo momento más de 3.000 diamantes certificados por laboratorios gemológicos independientes (GIA, HRD, IGI y Gemacyt).

El particular puede así diseñar su propio anillo de compromiso a medida, eligiendo el modelo de montura que más le guste y el mejor diamante que pueda adquirir en base a su presupuesto máximo.

El portal cuenta con especialistas en diamantes diplomados por el Instituto Gemológico Español que ofrecen asesoramiento personalizado según los gustos y presupuesto de cada persona.

Además de ofrecer una garantía de devolución absoluta y medios de pago seguros (Tarjeta de crédito securizada o Paypal), han suscrito un acuerdo con la Caixa para avalar compras online.

Según los datos del ranking mundial de páginas Web ALEXA, se trata de la primera joyería online de España en visitas.