Ibergest apuesta por conocer al cliente para solucionar problemàticas futuras
-Ibergest realiza un seguimiento periódico del cliente para obtener información sobre la calidad del servicio y detectar posibles necesidades.
El Grupo Ibergest, formado por varias empresas de servicios que ofrecen soluciones a la medida de cada cliente, asegura que el conocimiento de las necesidades es clave para solucionar las problemáticas actuales y futuras del cliente.
La compañía presenta una metodología específica para que, de forma periódica, se pueda realizar un control y seguimiento de los servicios. Para ello utiliza métodos de investigación cualitativos y cuantitativos que les permiten adelantarse a las necesidades del cliente y detectar las debilidades en el menor tiempo posible.
Uno de los métodos utilizados es la encuesta anua de calidad, un sistema eficaz para obtener información sobre la calidad del servicio y conocer la satisfacción del cliente. Por otro lado, se realizan llamadas telefónicas y o visitas presenciales con las que se puede recopilar información sobre los intereses del cliente o las carencias que existen en ese momento. Posteriormente toda esa información es imputada en el CRM para analizar y llevar a cabo planes de mejora y corrección.
Tal y como señala Olga Miquel, Directora de Marketing y Comercial para el Grupo Ibergest, “Gracias a la encuesta anual de satisfacción y a las entrevistas presenciales y telefónicas es posible conocer las necesidades de cada cliente o saber sus opiniones sobre cuáles son las fortalezas o los puntos flacos sobre los que debemos reincidir” – y añade- “Por ejemplo, los supervisores –que son los que se encuentran más cerca del cliente- realizan llamadas y visitas a los clientes para conocer qué es lo que necesitan en cada momento. Además, si se detecta un problema actual o futuro por alguna de las vías anteriores, se redirecciona a la central y responsable que deba atenderla para llevarla a cabo de forma eficaz”.
Asimismo, existen otras herramientas específicas de telemarketing a través del teléfono y email que aportan información a los clientes sobre servicios, cambios y novedades que pueden ser de interés.
“El éxito de este sistema se ha apoyado en la comunicación directa con el cliente. Ahora es posible saber qué es lo que quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere”, señala Olga Miquel.