Lo que comenzó hace casi dos décadas como una iniciativa del departamento de Sistemas de Información se ha convertido en una plataforma de gestión de servicios utilizada por distintas áreas del Ayuntamiento. Actualmente, da servicio a cerca de 4.900 usuarios finales y 300 técnicos de departamentos como Recursos Humanos, Finanzas, Compras, Asesoría Jurídica, Protección Civil y Archivo.

Gracias a la estandarización de los procesos y a la centralización de las solicitudes en una única plataforma, el Ayuntamiento de Oporto ha conseguido una visión más completa de sus operaciones, una mayor trazabilidad y una prestación de servicios más homogénea entre los distintos departamentos. En 2025, alcanzó una tasa de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) del 89 %, mientras que cerca del 85 % de los usuarios se declararon "muy satisfechos" con los servicios prestados a través de la plataforma.

"Necesitábamos una solución centralizada e integrada para gestionar las solicitudes de toda la organización, mejorar la visibilidad y garantizar una mayor uniformidad en la prestación de los servicios", explica Paula Maciel, técnica superior del Ayuntamiento de Oporto. "EasyVista nos ha permitido pasar de procesos aislados a un modelo unificado de gestión de servicios, que abarca distintas áreas del Ayuntamiento y ofrece a los usuarios una mayor visibilidad sobre el estado de sus solicitudes".

Antes de implantar EasyVista, las solicitudes se gestionaban a través de distintos canales, como el correo electrónico, el teléfono, las hojas de cálculo o la atención presencial. Hoy, la plataforma permite unificar los flujos de trabajo, automatizar procesos y ofrecer herramientas de autoservicio a los empleados municipales.

Uno de los avances más importantes ha sido la integración con Domus Social, la empresa municipal responsable de la vivienda pública, el mantenimiento de infraestructuras y los programas de desarrollo social de Oporto. Esta integración ha permitido centralizar la gestión de las solicitudes de intervención en infraestructuras y equipamientos municipales, mejorar la coordinación entre equipos y facilitar el seguimiento de las solicitudes en tiempo real.

Solo en 2025, la plataforma permitió gestionar solicitudes relacionadas con 68 edificios municipales (2.376 solicitudes), 18 centros de salud (1.108 solicitudes) y 68 centros educativos municipales (una media aproximada de 4.800 solicitudes al año).

"Los ayuntamientos gestionan servicios muy diversos, lo que supone un reto a la hora de garantizar procesos homogéneos, visibilidad y una gobernanza eficaz en toda la organización", señala Alén Fernández, VP Southern Europe de EasyVista. "El Ayuntamiento de Oporto demuestra cómo una estrategia de gestión de servicios a largo plazo, adaptada a la evolución y madurez de la organización, puede extenderse progresivamente a distintas áreas, mejorar el rendimiento operativo y sentar las bases de una modernización continua".

Tras 18 años de colaboración con EasyVista, el Ayuntamiento de Oporto sigue ampliando el uso de la plataforma con nuevas iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de autoservicio, automatizar los flujos de trabajo, avanzar en la gestión del conocimiento, incorporar la clasificación automática de tickets y supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI).